ITIL®: la metodologia che aiuta il dialogo tra l’IT e business

13 Maggio 2022

ITIL® è una metodologia nata con l’obiettivo di ottimizzare la gestione dell’IT Service Management di un’organizzazione, adottando pratiche che favoriscono la crescita e il cambiamento.

ITIL®4, rilasciata nel febbraio 2019, nasce per aiutare le aziende nell’epoca della Trasformazione digitale. Le best practice che ITIL® introduce all’interno dei reparti rendono possibile mettere in relazione l’IT con il business, che si può tradurre nell’essere in grado di erogare servizi di qualità per gli utenti finali a un costo sostenibile per l’azienda.

Il framework ITIL® 4 (di proprietà Axelos) è la metodologia ad oggi più diffusa nell’ambito delle governance dei processi , che permette di ottimizzare i costi e assicurarsi una efficace gestione dell’IT. Si tratta di una serie di procedure e attività messe a punto con l’obiettivo di offrire all’IT Service Management un sistema organizzato di pratiche, che possa coordinare l’erogazione dei servizi IT con le esigenze di business dell’azienda.

Gli standard ITIL® forniscono ambienti IT più stabili, maggiore consapevolezza dei rischi, assistenza al cliente migliorata, e spese ridotte.

L’acronimo ITIL sta per Information Technology Infrastructure Library, e definisce un set di metodologie che portano a un miglioramento della comunicazione e della collaborazione all’interno dell’organizzazione, influendo sui processi automatizzati e sulla gestione ed espansione dei servizi

Gli obiettivi dell’ITIL®

L’obiettivo di questa metodologia, adottata ormai da migliaia di aziende, è la massimizzazione del valore che deriva quando tutti i comparti aziendali (nello specifico l’Information Technology) lavorano per essere in costantemente allineati con il business.

Rispetto all’applicazione programmata di una serie prestabilita di attività, l’ITIL® promuove adozione di best practice e processi di adattamento. Per l’azienda che sceglie di adottare il framework ITIL® significa migliorare la gestione delle operazioni, dei servizi e dei risultati.

La certificazione ITIL® è sempre più adottata dalle aziende, ma oltre che essere uno standard, si configura attualmente come un prerequisito fondamentale per chi gestisce e si muove nell’ambito delle IT Operation.

Il punto forza degli ultimi rilasci è che rispetto alle versioni precedenti (più relegata al mondo delle Operation) quella attuale promuove e rende possibile sfruttare in maniera più ampia le opportunità che questa metodologia è in grado di offrire.

Opportunità che è più conveniente saper cogliere, dato il ruolo sempre più evoluto che l’Information Technology ha acquisito negli ultimi anni.

Vantaggi, o sul perché ITIL® è una metodologia adottata da migliaia di aziende

Prima di parare dei vantaggi è bene conoscere a quale problema si cercava di rispondere con lo sviluppo della metodologia ITIL, a partire dalla versione precedente, e in misura maggiore più adatta ai tempi nella versione attuale.

Il focus process-centred su cui le aziende basavano in passato le loro prassi, costringeva a lavorare con rigidità attraverso processi poco flessibili, che anche quando creavano valore non riuscivano però a comunicare tra loro.

I principi delle metodologie Agile, DevOps e Lean, hanno lasciato emergere un punto di vista diverso, che si poneva in netta contrapposizione ai sistemi fino a quel momento conosciuti che si basavano su una logica process-centred.  

ITIL®4 si basa su questo tipo di approccio, che risulta più adatto al presente, in cui un numero sempre più ampio di fattori (e sempre più difficili da tenere sotto controllo) influiscono sull’organizzazione.

Il vantaggio principale dei processi ITIL® è quello di fornire velocità nei processi di organizzazione, sviluppo e deployment. Nel dettaglio questo di traduce in:

  • Ambiente stabile in grado di favorire crescita, scalabilità e cambiamento.
  • Maggiore focalizzazione delle organizzazioni IT sulla risoluzione dei problemi dell’azienda, e non solo del reparto IT
  • Migliorata produttività e soddisfazione del personale
  • Riduzione dei costi operativi dell’IT
  • Adozione di pratiche che apportano vantaggi a livello economico
  • Migliore gestione dei rischi e delle problematiche
  • Migliore relazione con il cliente, grazie a una maggiore efficienza nei servizi che saranno più vicini alle sue esigenze.

ITIL® e il modello di Service Lifecycle, su cui si fonda

Con Service Lifecycle si definisce un approccio all’ITSM che considera centrale – e di fondamentale importanza – il coordinamento e il controllo dei sistemi, dei processi e delle funzioni necessari a gestire l’intero ciclo di vita dei servizi IT.

I moduli del Service Lifecycle hanno una valenza strategica, e ciascuno di focalizza sull’implementazione di una specifica fase del Service Lifecycle ITIL® in maniera completa.

Questo approccio prende in considerazione cinque fasi operative:

  • la strategia (Strategy)
  • la progettazione (Design)
  • la produzione (Transition)
  • il funzionamento (Operation)
  • il miglioramento continuo (Continual Service Improvement)

I moduli Service Lifecycle risultano di estrema utilità per il professionista che ambisce al ruolo di manager o team leader, e che richiedono capacità di gestire diversi team di lavoro.

Permettono infatti di concentrarsi sugli elementi pratici, e sulle capacità necessarie a fornire pratiche di gestione di un servizio di qualità.

Il Service Lifecycle si configura dunque come un modello integrato per la gestione dei servizi IT, che definisce:

  • i processi, i ruoli le attività e in generale il modo in cui il service management è strutturato.
  • La relazione tra le varie componenti del ciclo di vita del servizio e come sono collegate tra loro (processi, attività, output)
  • Come influisce la variazione di un componente sugli altri e con quale impatto sul sistema.

Aspetto da non sottovalutare, gli standard di questo modello corrispondono a quelli previsti per la certificazione del Sistema di gestione per l’IT Service Management (ISO/EC 20000).

Per questo molte aziende trovano in ITIL® un aiuto fondamentale per certificarsi in modo sostanziale a questo standard.

Gli elementi chiave di ITIL®: SVS e modello a quattro dimensioni

Individuazione degli Stakeholder

Il concetto di Service Value System (SVS) e il Modello a quattro dimensioni (Four Dimension Model) costituiscono gli elementi chiave di ITIL®V4.

Il Service Value System è un modello operativo che mette in relazione le varie componenti di un’organizzazione e che facilita così la gestione dell’intero ciclo di vita dei servizi abilitati dall’IT: dalla creazione, al delivery, al miglioramento continuo.

Saper combinare in maniera flessibile le componenti, e renderle adattabili ai vari approcci (tra cui Agile e DevOps) è necessario, ma non sufficiente. Per questo l’ITIL® integra e coordina l’organizzazione, fornendo una direzione costante e solida, orientata alla Value Chain.

Il Modello a quattro dimensioni

L’intera organizzazione ha come finalità il raggiungimento degli obiettivi. Affinché essa risulti più efficace è necessario prendere in considerazione le diverse dinamiche introdotte dall’ambiente in cui si opera. La gestione del servizio e il raggiungimento dell’obiettivo non sono avvenimenti che agiscono in maniera isolata, ma al contrario dipendono da come tutte le componenti lavorano in modo coordinato.

Il Modello a quattro dimensioni nasce con questo intento, in considerazione i vari fattori che influenzano le quattro dimensioni e che sfuggono al controllo del Service Value System.

Si tratta di fattori che possono essere riassunti nell’acronimo PESTLE: Politico, Economico, Sociale, Tecnologico, Legale e Ambientale.

Fatte queste premesse il modello individua quattro dimensioni:

  • Organizzazioni e persone
  • Informazione e tecnologia
  • Partner fornitori
  • Flussi di valore e processi

L’obiettivo è fornire un’analisi adeguata di ciascuna delle quattro dimensioni a vantaggio del SVS che rimarrà equilibrato ed efficace.

Perché ottenere la certificazione ITIL®?

La certificazione ITIL® (che certifica competenze su un framework conosciuto in tutto il mondo) è una delle certificazioni chiave per il professionista IT. È basata su fondamenti di business, ovvero: come migliorare i servizi IT e come aumentare la produttività e ridurre i costi. Questi aspetti rendono la certificazione ITIL® una è tra le più remunerative in circolazione.

Per migliaia di aziende, comprese alcune delle più grandi aziende tecnologiche del mondo, la certificazione ITIL® è considerata un prerequisito fondamentale.
ITIL® è inoltre considerata, da aziende e professionisti, un linguaggio o modello comune, in grado di apportare miglioramenti alle operazioni IT in qualsiasi fase del Service Lifecycle.

Certificazione ITIL®: a chi è rivolta?

Lo schema di certificazione ITIL® si rivolge a un’audience vasta e su diverse aree di competenza.

È rivolta a:

  • ITSM Manager e aspiranti tali
  • Direzione, management e staff IT
  • Application Manager
  • Process Owner
  • Project Manager e Business Manager
  • Account manager

… E molte altre risorse, compresa l’area commerciale e chi è interessato alla preparazione di relazione tecniche (richiesti dai clienti o contestualmente a bandi di gara).

Dalla formazione alla certificazione ITIL®: i nostri corsi

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