Presentazione del corso

Il corso si propone di utilizzare tecniche comunicative utili per creare una relazione costruttiva con il cliente e fidelizzarlo, sviluppando l’ascolto empatico al fine di comprendere le esigenze, palesi e latenti, del cliente.

Il corso inoltre consente di individuare i diversi tipi di interlocutori e insegna a essere consapevoli delle possibili fonti di conflitto. Consente inoltre di comprendere come trasformare situazioni potenzialmente conflittuali in situazioni di soddisfazione e fidelizzazione.

Destinatari

Il corso è rivolto a tutti coloro che nella propria attività professionale debbano gestire reclami e richieste del cliente; che necessitino di negoziare al telefono e che abbiano l’obiettivo di innalzare la customer satisfaction, ad esempio Addetti Customer service, Addetti Post-Vendita/After Sales, Addetti Assistenza Tecnica, Personale di front line, Venditori e Tecnici Commerciali.

Prerequisiti

Per accedere al corso, non è necessario essere in possesso di alcun requisito.

Contenuti

• Valorizzare immagine personale e immagine aziendale
• Comprendere l’importanza del proprio ruolo;
• Costruire, rappresentare e proteggere l’immagine dell’azienda e del brand;
• Identificare aspettative e interessi dei clienti;
• Competenze tecniche e relazionali: due aree da sviluppare in maniera integrata;
• Stabilire una relazione di valore con il cliente;
• Impatto della comunicazione non verbale e paraverbale nella gestione del cliente;
• Adeguare il proprio comportamento in funzione dei diversi clienti;
• Importanza dell’ascolto attivo e della riformulazione;
• Argomentare adeguatamente una soluzione tecnica;
• Creare la giusta sintonia con il commerciale;
• Gestire le obiezioni del cliente e concludere il proprio intervento positivamente I momenti critici nella relazione con il cliente: reclami e richieste non soddisfatte;
• Quando la relazione commerciale può incrinarsi;
• Soddisfare il cliente tramite la qualità del servizio;
• Fidelizzare il cliente grazie a una relazione personale attenta alle sue reali esigenze Organizzare la propria attività e gestire il proprio tempo;
• Pianificare l’attività e valutare i tempi di intervento;
• Gestire le priorità;
• Saper negoziare per meglio organizzare la propria giornata Utilizzo efficace di telefono ed email;
• Regole per una comunicazione telefonica di qualità;
• Il telefono nel processo di assistenza clienti: dal prendere appuntamenti alla soluzione di una controversia;
• Come utilizzare l’email per una comunicazione efficace con il cliente.

Durata

16 ore.

Metodologia didattica utilizzata

I concetti teorici saranno alternati ad esercitazioni pratiche calate nell’operatività degli allievi.