Il corso è rivolto a tutti coloro che nella propria attività professionale debbano gestire reclami e richieste del cliente; che necessitino di negoziare al telefono e che abbiano l’obiettivo di innalzare la customer satisfaction ad esempio Addetti Customer service, Addetti Post-Vendita/After Sales, Addetti Assistenza Tecnica, Personale di front line, Venditori e Tecnici Commerciali.

Presentazione del corso

Il corso si propone di utilizzare tecniche comunicative utili per creare una relazione costruttiva con il cliente e fidelizzarlo, sviluppando l’ascolto empatico al fine di comprendere le esigenze, palesi e latenti, del cliente.

Il corso inoltre consente di individuare i diversi tipi di interlocutori e insegna a essere consapevoli delle possibili fonti di conflitto. Consente inoltre di comprendere come trasformare situazioni potenzialmente conflittuali in situazioni di soddisfazione e fidelizzazione.

Destinatari

Il corso è rivolto a tutti coloro che nella propria attività professionale debbano gestire reclami e richieste del cliente; che necessitino di negoziare al telefono e che abbiano l’obiettivo di innalzare la customer satisfaction, ad esempio Addetti Customer service, Addetti Post-Vendita/After Sales, Addetti Assistenza Tecnica, Personale di front line, Venditori e Tecnici Commerciali.

Prerequisiti

Per accedere al corso, non è necessario essere in possesso di alcun requisito.

 

Contenuti

  • Valorizzare immagine personale e immagine aziendale
  • Comprendere l’importanza del proprio ruolo;
  • Costruire, rappresentare e proteggere l’immagine dell’azienda e del brand;
  • Identificare aspettative e interessi dei clienti;
  • Competenze tecniche e relazionali: due aree da sviluppare in maniera integrata;
  • Stabilire una relazione di valore con il cliente;
  • Impatto della comunicazione non verbale e paraverbale nella gestione del cliente;
  • Adeguare il proprio comportamento in funzione dei diversi clienti;
  • Importanza dell’ascolto attivo e della riformulazione;
  • Argomentare adeguatamente una soluzione tecnica;
  • Creare la giusta sintonia con il commerciale;
  • Gestire le obiezioni del cliente e concludere il proprio intervento positivamente I momenti critici nella relazione con il cliente: reclami e richieste non soddisfatte;
  • Quando la relazione commerciale può incrinarsi;
  • Soddisfare il cliente tramite la qualità del servizio;
  • Fidelizzare il cliente grazie a una relazione personale attenta alle sue reali esigenze Organizzare la propria attività e gestire il proprio tempo;
  • Pianificare l’attività e valutare i tempi di intervento;
  • Gestire le priorità;
  • Saper negoziare per meglio organizzare la propria giornata Utilizzo efficace di telefono ed email;
  • Regole per una comunicazione telefonica di qualità;
  • Il telefono nel processo di assistenza clienti: dal prendere appuntamenti alla soluzione di una controversia;
  • Come utilizzare l’email per una comunicazione efficace con il cliente.

 

Durata

16 ore.

Metodologia didattica utilizzata

I concetti teorici saranno alternati ad esercitazioni pratiche calate nell’operatività degli allievi.

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